Le service client est un pilier central pour le développement des entreprises surtout les entreprises de services et commerciales. Les missions confiées au service client sont nombreuses et importantes… Actuellement il est possible d’externaliser son service client ou une partie de façon ponctuelle ou permanente.
Quels sont les différents processus de gestion client qu’une entreprise peut externaliser ?
Les processus métiers relatifs au service client sont multiples : la recherche de nouveaux clients, le service après-vente, la gestion des réclamations clients, la gestion de la relation client, l’action marketing pour atteindre les objectifs de l’entreprise. La plupart de ces processus sinon la totalité peuvent être externalisés. L’objectif de l’externalisation est d’agrandir la clientèle, de fidéliser les clients avec des services disponibles en permanence et des traitements efficaces des retours clients. Quoi qu’il en soit les processus qui sont nombreux à être externalisés par les entreprises sont :
- Le service après-vente
- La gestion de la relation client
- Les réclamations clients
- La dématérialisation des documents
Qu’est-ce qu’une procédure de gestion des retours client ?
Le traitement des réclamations clients est crucial pour l’entreprise. Les clients sont de plus en plus exigeants et peuvent changer de fournisseur ou de comportement rapidement s’ils ne sont pas satisfaits. Pour faire face à ce problème, une procédure de gestion de retours client efficace doit être mise en place. Le service gestion de retours client doit être disponible, réactif et efficace. La procédure comprend la réception des réclamations, le tri et le dispatché, le traitement et la réponse ou proposition de solutions adaptées. Ce processus peut être externalisé et confié à un prestataire spécialisé.
Quels sont les avantages d’externaliser son service client ?
Les avantages d’externaliser son service client sont nombreux :
- Fidélisation du client : la stratégie adoptée est la proximité du client. La fidélisation du client inclut la gestion des réclamations, le service après-vente permanent et solide, l’entretien d’une relation étroite.
- Le service client multicanal : pour vendre et faire du chiffre d’affaires, ou pour faire connaître et lancer un produit, faire des promotions, agrandir l’image de l’entreprise, il n’y a rien de meilleur que de profiter une stratégie de communication multicanal dont les prestataires spécialisés disposent.
- La flexibilité : l’externalisation des services permet aussi de gagner en flexibilité
- La maîtrise des coûts : pour augmenter la rentabilité des activités, les entreprises comprennent l’enjeu de maîtriser ses coûts dans tous les domaines. L’externalisation du service client aide aussi l’entreprise à optimiser les coûts de ce service.
